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產(chǎn)品售后服務(wù)管理規(guī)程

1、在企業(yè)銷售經(jīng)理和質(zhì)量部經(jīng)理的主持下，每月、季、年對(duì)客戶進(jìn)行回訪、技術(shù)服務(wù)、征求客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和要求。

2、用戶訪問要根據(jù)不同內(nèi)容開展，主要采用函電征詢，上門訪問，顧客滿意度調(diào)查表，邀請(qǐng)顧客座談和召開會(huì)議調(diào)研等方式，廣泛征求收集顧客對(duì)藥品產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，建立顧客質(zhì)量信息反饋單。

3、銷售部帶頭組織質(zhì)量部等人員開展用戶服務(wù)，組織者要明確訪問目的并擬定訪問提綱。

4、用戶訪問內(nèi)容。主要包括顧客對(duì)藥品產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

5、藥品產(chǎn)品質(zhì)量方面意見，包括藥品外觀、包裝質(zhì)量、產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量等具體情況。

6、工作質(zhì)量方面意見：包括藥品的供貨情況、運(yùn)輸防護(hù)、差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度，問題處理及時(shí)間等。

7、顧客要求及建議。

7.1根據(jù)訪問結(jié)果制訂糾正、預(yù)防等整改措施，滿足顧客要求。

7.2訪問人員作好訪問記錄，顧客滿意度調(diào)查表格應(yīng)及時(shí)收回。

7.3質(zhì)量管理部門人員整理、分析顧客意見及滿意情況并組織相關(guān)部門確認(rèn)并研究整改措施。

7.4相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施整改措施，及時(shí)熱情答復(fù)顧客意見，達(dá)到顧客滿意。

7.5質(zhì)量部作好效果檢查工作。

8、銷售部設(shè)專職人員開展技術(shù)服務(wù)工作，生產(chǎn)技術(shù)部人員要協(xié)助銷售部每月、季、年進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。

9、產(chǎn)品調(diào)研時(shí)要指導(dǎo)顧客安全用藥并征詢意見，收集產(chǎn)品信息及需求，作好產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)。